線上客服要的不是溫度，而是解決問題，如果系統做得好，能依照SOP解決問題，那當然最好，問題是購物系統的機械SOP目的幾乎都不是在解決問題，而是在拖延問題，浪費了一堆時間，問題沒解決，找到人了，才解決問題；機器人建制的成本如果肯花錢，AI夠強悍，能解決跟處理問題，誰沒事打電話找客服當奧客。

教授是沒有問題找問題，那不是奧客是什麼。

我沒看到他寫的, 這兩個問題根本天差地遠..

那個教授是人家已經解答了, 但教授不服氣~
那種人你給他任何溫度的答案都沒有用.

他要的是服從.

放錄音帶跟AI客服是不一樣的東西
而且AI客服仍然保留一個選項 如果你的問題沒有被解答 可以轉真人客服
重點是要能夠回答問題

我是覺得真人與機器人最大的一個差異是: 真人能夠去辨識你講的東西以及你想要的東西.

一般會去諮詢的人, 除了很了解自己要什麼所以直接用機器人(或網頁)找答案的人, 就是不太清楚的人.

不太清楚的人要很明確地通過層層選單的考驗, 這是我最經常聽到的抱怨.

而太多新人因為主管沒有好好的訓練以及傳授, 經常出現答非所問, 或一問三不知.

台灣太講求速成, 導致很多真人客服沒比機器人好到哪裡去.

那是你認為他們的SOP不夠好
也許人家自認已經夠好
他們會認為是你不會用或是你問題特別多
所以才要找真人服務
義大利餐廳明明寫著開到8:30
那7:30進去用餐有任何不對嗎?還是有任何問題嗎?
為什麼會告訴客人營業到8:30?
是甚麼目的?
就直接說歡迎光臨就好
說營業到8:30不就是要告訴客人
要嘛吃快一點
要嘛不要吃
正常人都是這樣解讀的沒錯吧
你前面提到SOP
如果那個接你電話的人沒有服務溫度
他也許就認為你是奧客
明明電話語音或AI克服就能解決
你偏偏要找他
如果他有服務溫度
他會認為你可能遇到不能解決的問題
所以才找他
服務其實很簡單
"就是換成是你,你想要怎麼被服務"
那個店員也許為了不想晚點下班
也許也真的是他們的SOP
所以他當然就很直接地說:我們8:30下班
如果他能夠
"就是換成是你,你想要怎麼被服務"
他就會說:歡迎光臨,請裡面坐
好啦!
我這個人算喜歡借題發揮啦
看看就好
對了
再說一個我在大榮貨運上班的故事
以前我們公司"早上"的電話幾乎都沒人要接
電話來就放著讓它一直響
響到看誰受不了或是主管講話:電話接一下
才心不甘情不願的接起來
為什麼呢?
因為打來的都是要查貨的
首先就問有沒有xxx的貨
再來就問貨送出來了沒有?
因為以前的年代電腦不發達
所以就要起身去翻簽收單
確定簽收單不在站所(司機帶出去了)
再跟客人講送出去了
客人還會要求可不可以先幫他送
當然這時候就是制式回答:司機有自己的路線,我們現在也沒辦法聯絡到他
有時候客人要自己來站所拿貨
你就要先去把他的貨找出來
很幹~
所以能不接電話就不接
服務?
服務個屁啦~
後來可能因為客人實在也忍受不住了
導致後來公司改革
電話只要響超過3秒
就懲處主管
總公司也會自己打電話充當客人
嘿嘿
"服務溫度"就出現了
不然就等著主管年底把你的考績打最低吧

打電話過去的，不在乎SOP好不好，線上客服要的是解決問題，問題是，問題有解決嗎
真的夠好，為什麼問題沒解決，反而是人接到了，問題才解決。
重點不是『想』怎麼被服務，而是解決問題，到底在糾結什麼
物流如果有詳細的查詢界面可以查商品流向，還懶得打電話找人問咧，所以查詢界面有溫度嗎，到底跟溫度有什麼關係了

撲克牌、象棋、麻將 硬要扯在一起∼∼

解決問題就是一種服務
我相信許多人都碰過服務電話就是讓你一直等
等幾十分鐘的都有
而且最後還給你掛掉
這樣算服務嗎？
當然不算
但他就是"服務專線"
這時候我們是不是覺得響3秒就接電話的公司服務很好
也許問題不能解決
但心情好很多
這就是溫度吧！

沒有解決就是沒有解決，跟沒有問題找問題要溫度的教授，這到底有什麼關係。
你是想表達什麼，你被這樣規定，很不爽，所以所有人打去你公司查訊商品流向的都是奧客，是嗎。

如果對機器人罵彰化,他會有反應嗎?? XD