引用:
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作者cheneyen
就事論事
你把NB拿給人家,然後說硬碟壞掉,你要換新的,人家跟你講送原廠---十分合理(因為你要對原廠機作替換,保固怎算?)
你買硬碟的動機才是讓人家誤會的主因
很明顯的,你要店家幫你替換硬碟,而一般而言,店家確實是可以拒絕你的請求
不妨去思考看看,你的電腦保固在替換電腦零件後是否還存在
畢竟不是人人都懂電腦
如果是一個不懂電腦的人,店家好心幫你換硬碟
隔一陣子,其他物件壞掉,原廠如果以保固已被破壞為由,拒修,這筆帳找誰算?
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1.文中樓主並沒有對店家說要求他們換新的硬碟 是樓主想買外接硬碟 自己測試
2.樓主說明買硬碟的動機 是想要自己維修電腦 想情商借用場地與工具 (但是卻沒機會說)
在明顯的顧客有三種需求 第一個是表達自己的目的 需要別人聆聽的需求
第二個是 商量借用場地的需求 第三個是買外接硬碟的需求
而他沒有請求服務人員幫他更換
服務業就是滿足客人的需求 但是得照規定
也許借用場地工具不符合規定 拒絕此需求 本來就適合理
但是聆聽顧客需求 是做服務業的基本 不聆聽顧客的需求 就是不盡責的服務業人員
三個需求 服務人員只需要簡簡單單的回答 就可以滿足兩個
1.顧客需要外接硬碟 詢問需要何種販售給他
2.聆聽顧客的訊息 然後給予回應
這樣就簡單完成兩個
給予的回應 只需要是 如果你不願意送廠維修要自己動手 電腦損壞一概不負責
或是公司規定工具不外借 或是直接把你需要的工具給你 再提醒你他們不負責
這樣不是三個需求都完成了ㄒㄒ
而服務人員只給了送原廠維修
1.沒聆聽顧客需求
2.商品沒有賣出
3.未給予顧客正確的回應
如果不以甚麼工程師的角度來看 純粹以服務業人員來看
我想你也不會說 他們的回答十分合理