PCDVD數位科技討論區 - 為什麼服務人員一連三次趕我們走？

為什麼這人被點了三次還不醒 :jolin:
不曉得過兩天會不會又冒出澄清文 ...

引用:

（作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授，王一芝採訪整理）

不久前，有三位朋友來淡水拜訪我，我們聊到晚上7點，後來有人提議出去吃晚餐，
身為東道主的我，帶他們到家附近一家新開的義大利餐廳。

我們踏入店門是7點20分，服務人員坐在櫃台前問，「晚安你好，請問有幾位？」
我回答，「四位」。
她逕自說明，「我們今天晚上營業時間只到8點半哦！」
我朋友順著她的話問，「現在幾點了？」
她看了一下手錶說，「已經7點快半了哦！」

我朋友不死心說，「那就煮快一點啊！」
她立刻回答，「煮也要時間欸！」
朋友聽完對我們說，「連三次不歡迎我們，算了，不要在這家吃。」

原本在一旁觀戰的我，忍不住跳出來說，「小姐，妳怎麼可以用這種方式趕我們走？」
她立刻回話，「你們怎麼可以這樣誤解我呢？」
我嚴正告訴她，「我們完全沒有誤解，我們非常清楚，妳並不希望我們在這裡用餐。」
說完我們就轉身離開。

後來到一家知名連鎖餐廳，有趣的是，領台人員明明看到我們四個人，
卻還問，「請問有幾位？」「有訂位嗎？」
明明已晚上7點半，店內客人不到五成滿，照常理判斷，應該不會有人訂位。

好奇心驅使，我走到櫃台翻了一下她的訂席本，
果然沒錯，除了6點半有一組客人，前後都沒客人訂位。

也就是說，服務人員應該知道當天只有一組訂位客人，而且已在用餐，也許已經離開，
但她仍以員工手冊上教她的SOP問我們，
「請問幾位？」「有訂位嗎？」「訂位大名是？」
就像升堂問犯人一樣，根本就是不用心。

照本宣科的SOP 缺乏服務的溫度

真正的好服務是，當領台人員看到四位沒訂位的客人走進來，
只要說「四位好，用餐這邊請！」整個流程就順暢很多。
假如有組客人剛好在訂位時間走進來，
可以問，「請問是蘇先生的訂位嗎？」
猜錯也沒關係，「不是哦，對不起，因為今天有個蘇先生訂7點半，四位請跟我來！」
簡單的話術，就能讓客人感受到服務人員做好準備。

因為領台人員不用心，我入座後就開始挑毛病。
當服務人員送飯來說，「這是你的泰國米，飯擺在這裡，」
我就好奇，送來的到底是飯還是米；
後來服務人員送餐來說，「這邊是湯，這邊是咖哩，」
我又不解，為何都是「這邊」，而不是「那邊」？
服務人員照稿唸SOP縱使不對，但主管在設計服務流程時，
難道都沒感覺用詞的前後矛盾嗎？

別想用一招SOP服務所有的客人，必須因時因人改變，
有時候是「SOP+」，有時候則是「SOP-」，
當然也有維持標準SOP的時候。
服務人員必須把SOP內化，再和客人互動，就是客製化的SOP。

英國生物學家達爾文提出「物競天擇，適者生存」的進化論，
服務也要進化，只用SOP服務的人，不久都會被機器人淘汰。
SOP不是萬靈丹，客製化的SOP才是未來。

寶寶有話要說 , 但不想被轉載文字、所以只放連結 ...

引用:

寶寶難得想要針對一篇文章寫另一篇文章，可是今天真的是忍不住了。
由於這篇文章是由記者『採訪整理』，也就是說文章執筆應該是記者，
『有可能』沒有把這位助理教授的原意做清楚闡述。
但，這是遠見雜誌跟作者之間的事情。

寶寶在反覆細讀幾次文章後，我還是決定提出我的看法

...

我的看法不見得百分之百正確，純粹是就文章內容論觀點，僅此而已。

歡迎留言討論，但不歡迎媒體轉載我的文字，謝謝。